Customer Centric: Como trabalhar essa estratégia na sua empresa?
Empresas que adotam o customer-centric são 60% mais lucrativas do que as que não pensam na experiência do consumidor
A relação empresa – consumidor mudou com o tempo. Hoje, as empresas que desejam ser bem sucedidas precisam colocar o cliente como foco em suas estratégias de marketing.
É preciso investir em processos que garantam uma boa experiência para o consumidor quando estiver em sua jornada de compra.
Assim, o negócio irá se destacar dentre um mercado cada vez mais acirrado e, consequentemente, gerar mais lucro.
Essa estratégia de colocar o cliente em primeiro lugar é chamada de Customer- Centric, ou em tradução livre, Cliente no Centro, e está sendo usada por diversos negócios em diferentes áreas.
Se você ficou interessado e quer saber como implementar essa estratégia na sua empresa para obter sucesso, continue lendo o artigo que compartilharemos como você pode fazer isso e quais as vantagens do Customer- Centric. Confira!
O que é Customer – Centric?
Customer – Centric, ou Cliente no Centro, é uma estratégia utilizada em empresas para centralizar o cliente durante todo o planejamento estratégico do negócio.
Ou seja, as ações têm como objetivo proporcionar a melhor experiência para o consumidor em sua jornada de compra.
Além disso, essa estratégia também tem como finalidade a fidelização do cliente para a empresa.
Dessa forma, todo o contato que o consumidor tem com o negócio, seja como um potencial cliente ou já no pós-venda, passa a ser planejado para gerar um impacto positivo no consumidor.
É imprescindível saber o que seu consumidor necessita, para que você ofereça as soluções mais adequadas para seu público – alvo.
Uma forma de descobrir isso é fazer um estudo detalhado, onde haja informações sobre preferências, expectativas, necessidades, entre outros detalhes importantes.
Porque as empresas estão investindo na estratégia?
Vamos começar pela premissa que o cliente é a peça central da sua estratégia, ele está conectado a todas as vertentes da sua empresa.
É o consumidor que adquire seu serviço ou produto. Se ele não está satisfeito, não compra. Logo, as empresas que investem nessa estratégia não perdem oportunidades.
Não adianta criar um planejamento estratégico “eficiente” se não está atendendo às necessidades do consumidor, certo? Então, as empresas estão adaptando todos os passos em busca da melhor experiência para o cliente.
Além de pensar no consumidor, com a estratégia do Customer- Centric, a empresa está garantindo que o cliente retorne ao seu negócio para comprar novamente, já que teve uma boa experiência na primeira vez.
Portanto, quando o cliente é o foco de todas as etapas de vendas e, consequentemente, tem uma ótima experiência com a empresa, acaba investindo mais nos produtos ou serviços do negócio.
Segundo a pesquisa da Accenture, os consumidores estão dispostos a pagar à empresa 86% mais por uma boa experiência durante a jornada de compra.
Criar um planejamento que centralize o cliente está deixando de ser um mero diferencial no mercado e está se tornando um caminho que muitas empresas estão inserindo para garantir o sucesso de suas vendas.
Quais são as vantagens do Customer – Centric?
Ao longo do texto, vimos algumas vantagens ao inserir o customer – centric em sua empresa. Mas vamos conversar um pouco mais sobre isso.
É inviável que empresas, atualmente, não dêem importância para a satisfação do cliente. É necessário que os negócios adotem o Customer – Centric em suas estratégias para aumentar o índice de retenção de clientes e o valor da marca.
De acordo com os dados da Delloite, empresas que focam suas estratégias no consumidor são 60% mais lucrativas.
Ademais, implementando esse modelo, as empresas possuem outras vantagens, como:
Reputação Positiva
Com estratégias focadas no consumidor, as empresas recebem feedbacks cada vez mais positivos. Hoje em dia, os clientes podem expressar suas opiniões em diferentes mídias, como redes sociais e blogs, além do site da própria empresa.
Opiniões positivas, derivadas de uma boa estratégia de customer-centric, podem render o aumento da reputação da empresa. Consequentemente, aumentam o número de vendas e lucros.
Mas, lembre-se, um atendimento ruim também é compartilhado de forma veloz. Então, foque em proporcionar uma ótima experiência para seu cliente.
Redução do CAC
O Custo de Aquisição de Cliente (CAC) é uma métrica que avalia o valor total de gasto até que o consumidor compre seu produto ou serviço.
Com o Customer-Centric, esse valor é diminuído, porque há a fidelização de clientes como um dos objetivos da estratégia. Dessa forma, você investe no público – alvo certo e conhece suas necessidades para oferecer soluções corretas.
Retorno do Investimento
A estratégia de Customer- Centric na sua empresa também traz vantagem no ROI, o retorno de investimento.
O trabalho de promover a melhor experiência para seus clientes, geram resultados positivos para a sua empresa como mais vendas e a recomendação de seu negócio para outras pessoas.
Destaque na concorrência
Uma das metas para empresas é se destacar em sua área. Com o customer-centric, isso pode acontecer.
Diante da concorrência, um negócio que planeja suas ações direcionadas ao bem – estar do consumidor tende a se sobressair nas vendas e acabar se tornando uma autoridade na área.
Como trabalhar essa estratégia?
Agora que você já sabe o que é e quais são as vantagens de ser customer-centric, está na hora de aprender a trabalhar essa estratégia na empresa.
Não se preocupe, não é muito difícil, mas pode ser que seja preciso fazer mudanças profundas no seu negócio, Tudo depende de como as suas estratégias estão centradas ou não no consumidor.
Para te ajudar a iniciar nessa jornada, separamos alguns passos básicos. Veja!
1 . Conheça seu público – alvo (Cliente)
Para criar estratégias focadas nos consumidores, é necessário conhecer quem são eles. A empresa deve conhecer o perfil de seus clientes, as características, suas dores, necessidades, comportamento, expectativas e outros detalhes que podem ser úteis para sua estratégia.
Conhecendo sua persona, você pode criar um planejamento que impacta positivamente o consumidor. Para isso, use ferramentas que auxiliem nesse conhecimento.
2 . Invista em Omnichannel
Para você saber o que o consumidor deseja e criar uma boa estratégia de customer-centric, precisa promover canais de comunicação que ele possa falar com a sua empresa.
Seja para elogiar, reclamar ou sugerir algo no negócio, é importante disponibilizar espaço para o cliente fazer isso. Assim, você saberá se está indo no caminho certo, oferecendo uma boa experiência, ou não.
Para facilitar, invista em uma estratégia omnichannel, em que os canais de comunicação da sua empresa sejam diversificados e estejam integrados.
3. Mapeie a jornada do cliente
Uma boa estratégia de customer-centric conhece toda a jornada de compras do consumidor, para oferecer a melhor experiência para ele.
Portanto, é necessário saber os caminhos que o consumidor percorre, desde a prospecção até depois da compra, para entender qual é o seu comportamento e quais ofertas personalizadas poderão ser oferecidas a ele após a venda.
4. Analise os dados
Durante a jornada de compra, seu consumidor vai deixando pistas do que gosta ou não. Utilize essas pistas para analisar se a sua estratégia de Customer – Centric está sendo positiva ou não.
Essas informações podem ser encontradas nos formulários preenchidos, landing pages ou histórico de compra. Com isso, você pode entender melhor o comportamento que ele tem durante a compra, por exemplo, o motivo do porquê ele abandonou a compra ou porquê escolheu o produto X e não o Y.
Os dados irão te ajudar a planejar mais estratégias centradas no cliente.
5. Crie uma empresa focada no consumidor
Todos os setores da empresa precisam estar alinhados com a finalidade de oferecer uma boa experiência para os consumidores. Ou seja, todos os colaboradores devem colocar o cliente como centro das ações.
Inclusive, as lideranças devem estar cientes sobre a importância do cliente para o resultado da jornada de vendas da empresa.
Assim, todos trabalham em prol de promover a melhor experiência para o consumidor e a empresa sai ganhando em todos os lados.
Definitivamente, a estratégia customer- centric deve ser implementada em todas as empresas para trazer resultados positivos para ambos os lados, tanto no negócio quanto, e principalmente, para o cliente.
Com as dicas deste artigo, a sua empresa estará no caminho certo para adotar essa estratégia cada vez mais importante para a experiência do consumidor.
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