Saiba como implementar a estratégia do customer success na empresa e garantir a satisfação do seu cliente
O customer success (CS), nada mais é que o sucesso do cliente. Um conceito cada vez mais relevante para as empresas que desejam se destacar em um mercado competitivo.
Trata-se de uma estratégia focada em garantir que os clientes tenham uma experiência agradável desde o primeiro contato até a retenção. Assim, espera-se que ele siga seus objetivos de compra e dando credibilidade ao produto ou serviço oferecido pela empresa.
Compreendendo o customer success
O customer success vai além do atendimento ao cliente tradicional. Ele envolve a criação de um relacionamento de longo prazo com o consumidor, buscando sua satisfação contínua e sucesso ao utilizar seu produto ou serviço.
A chave para essa estratégia é entender as necessidades e objetivos dos clientes, e em seguida, ajudá-los a alcançar esses propósitos por meio do uso efetivo do que sua empresa oferece.
Além disso, garantir um acompanhamento das suas necessidades de forma próxima, eficiente e útil. Ter uma linha de comunicação definida, omnichannel pode auxiliar nessa implementação.
Como implementar o customer success na empresa?
A implementação efetiva do customer success requer uma abordagem estruturada e orientada para o cliente. A seguir, estão alguns passos essenciais para implementação:
Primeiramente, defina metas claras: comece por estabelecer metas claras para o sucesso do cliente, e entender quais são os principais resultados que eles desejam alcançar ao utilizar seu produto ou serviço. Dessa forma, essas metas serão a base para medir o sucesso da sua jornada com o cliente;
Em segundo lugar, desenvolva uma estratégia proativa: em vez de esperar que os clientes entrem em contato com você quando enfrentarem problemas, seja proativo. Crie um plano estratégico para acompanhá-los regularmente, oferecendo suporte e orientação para ajudá-los a alcançar seus objetivos;
Invista em capacitação: forneça treinamentos e recursos para seus consumidores, garantindo que eles tenham as habilidades necessárias para aproveitar ao máximo seu produto ou serviço. Isso ajuda a evitar frustrações e melhorar a experiência do cliente;
Posteriormente, estabeleça uma comunicação eficaz: mantenha uma comunicação constante e transparente com seus clientes. Ouça atentamente seus feedbacks e esteja disponível para responder a quaisquer dúvidas ou preocupações que possam ter. Isso demonstrará que você os valoriza e está comprometido com o sucesso deles;
Por fim, monitore e meça o sucesso do cliente: estabeleça métricas e indicadores de desempenho para avaliar o progresso e o sucesso de seus clientes. Isso permitirá que você identifique áreas de melhoria e reorganize sua estratégia de CS conforme necessário.
Comunicação Omnichannel: centralize ou documente os atendimentos realizados ao cliente, para que haja um histórico e acompanhamento dos casos. Assim, evita o estresse de repetição de histórias e informações, otimiza o tempo do consumidor e dos seus canais de atendimento, além de manifestar importância com o que é dito e vivido por esta pessoa, demonstrando também mais profissionalismo com seus processos.
Quais as principais ferramentas e métricas do CS?
Existem diversas ferramentas e métricas que podem ser utilizadas no contexto do customer success. Aqui estão algumas das principais:
Plataformas de gestão de clientes: são sistemas de CRM (Customer Relationship Management) ou gestão de relacionamento com o cliente, que permitem acompanhar informações subordinadas sobre os clientes, incluindo dados de contato, histórico de dificuldades, tickets de suporte e atividades relacionadas. Essas plataformas facilitam o gerenciamento e a personalização do relacionamento com os clientes;
Software de onboarding: são ferramentas que auxiliam na incorporação de novos clientes, ajudando-os a navegar e se familiarizar com o produto ou serviço. Esses softwares podem oferecer tutoriais interativos, treinamentos, guias passo a passo e outras formas de suporte para garantir uma melhor experiência de integração;
Sistemas de automação de e-mails: essas ferramentas permitem enviar e-mails automatizados para os clientes em momentos chave da navegação do cliente, como na hora da compra, no aniversário de um cliente ou para fornecer atualizações sobre novos recursos e melhorias. Esses e-mails podem ajudar a fortalecer o relacionamento e aumentar o engajamento;
Plataformas de suporte ao cliente: são sistemas que permitem que os clientes entrem em contato com a empresa para obter suporte e resolução de problemas. Essas plataformas podem oferecer recursos como chat ao vivo, base de conhecimento, fóruns de comunidade e gerenciamento de tickets para facilitar a resolução eficiente de problemas e dúvidas;
Análise de dados: o uso de ferramentas de análise de dados pode ajudar as equipes de sucesso do cliente a obter insights valiosos sobre o comportamento dos clientes, identificar tendências, medir o sucesso do cliente e tomar decisões impressionantes. Essas ferramentas podem incluir painéis de controle, relatórios personalizados e análise preditiva.
Qual a importância de trabalhar a estratégia do customer success na empresa?
É fato que o CS é uma excelente estratégia para as empresas. Vejamos alguns delas:
Aumento da retenção de clientes
Quando os clientes obtêm sucesso com os produtos ou serviços, eles têm menos motivos para buscar alternativas no mercado. Isso leva a uma maior fidelidade e retenção de clientes.
Fortalecimento da recepção da empresa
Clientes satisfeitos são mais tolerantes a compartilhar suas experiências positivas, gerando uma boa reputação para a empresa. Isso pode atrair novos clientes e fortalecer a marca.
Aumento das vendas
Clientes bem-sucedidos tendem a se tornar defensores da marca, indicando-a para outras pessoas. Isso pode gerar novas oportunidades de venda e crescimento do negócio.
Melhoria contínua dos produtos e serviços
Ao acompanhar de perto o sucesso dos clientes, as empresas podem identificar oportunidades de aprimoramento e inovação, garantindo que seus produtos e serviços atendam cada vez melhor às necessidades do mercado.
Redução de custos
Clientes satisfeitos são menos tolerantes a exigir suporte ou reembolsos. Dessa forma, o customer success pode contribuir para a redução de custos operacionais.
A implementação adequada do customer success pode trazer uma série de benefícios para sua empresa. Conte com a W51 Agency para te ajudar a proporcionar uma melhor experiência para o seu cliente! Converse com nossos especialistas.
